چگونه از Jira برای تیم‌های پشتیبانی و سیستم تیکتینگ استفاده کنیم؟

JIRA به‌عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای مدیریت پروژه در دنیا، به تیم‌ها کمک می‌کند تا وظایف، مشکلات، و پروژه‌های خود را به‌خوبی پیگیری کنند. تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتری نیز می‌توانند با بهره‌گیری از قابلیت‌های تیکتینگ و مدیریت درخواست‌های Jira، کیفیت خدمات خود را افزایش داده و روندهای کاری را بهینه کنند.

اگر شما هم به دنبال ابزاری مناسب برای ارتقا کیفیت خدمات خود و مدیریت هر چه بهتر آن هستید پیشنهاد میکنیم تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید، زیرا در ادامه به بررسی بهترین روش‌های استفاده از Jira برای تیم‌های پشتیبانی و سیستم تیکتینگ خواهیم پرداخت.

چرا از Jira به عنوان سیستم تیکتینگ استفاده کنیم؟

از قابلیت های بسیار مهم Jira در کنار دیگر قابلیت های گسترده‌ای که ارائه می‌دهد، می‌توان به سیستم تیکتینگ جیرا اشاره کرد. این قابلیت به تیم‌های پشتیبانی کمک کند تا پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان و کاربران را به بهترین نحو مدیریت کنند. برخی از مزایای استفاده از Jira برای سیستم‌های تیکتینگ و پشتیبانی عبارت‌اند از:

• شفافیت و پیگیری آسان: با استفاده از گردش کارهای سفارشی، می‌توان وضعیت هر درخواست را به‌صورت شفاف مشاهده کرد.
• تقسیم‌بندی وظایف: تیم‌های پشتیبانی می‌توانند درخواست‌های مختلف را دسته‌بندی و اولویت‌بندی کرده و به افراد مناسب ارجاع دهند.
• قابلیت گزارش‌دهی: از طریق داشبوردها و گزارش‌ها می‌توان عملکرد تیم را اندازه‌گیری کرد.
• مدیریت SLA (توافق‌نامه سطح خدمت): Jira به تیم‌ها امکان می‌دهد تا توافق‌های سطح خدمت را تعریف کرده و زمان پاسخ‌گویی و حل مشکل را پیگیری کنند.

مراحل اصلی برای استفاده از Jira به عنوان سیستم تیکتینگ

هر ابزار قدرتمندی برای برای آنکه بتواند مفید واقع شود میباست تنظیمات صحیحی در استفاده از آن لحاظ گردد .برای استفاده بهتر و کاربردی تر از سیستم تیکتینگ جیرا بهتر است مراحل و نکاتی که در ادامه به آن اشاره میکنیم را رعایت کنید:

1.طراحی گردش کار (Workflow) متناسب با فرآیند پشتیبانی

اولین گام برای استفاده از Jira به عنوان یک سیستم تیکتینگ مؤثر، طراحی یک گردش کار ساده و متناسب با فرآیند پشتیبانی است. بنابراین در قدم اول نیاز های سازمانی یا تیمی خود را در نظر بگیرد و گردش کار متناسب با نیاز خود را طراحی کنید. این گردش کار باید شامل مراحل مهمی باشد که یک درخواست از ابتدا تا حل و بسته شدن طی می‌کند.

برای طراحی بهتر یک گردش کار نکات زیر را در نظر بگیرید:

• از مراحل ساده و شفاف مانند “باز”، “در حال بررسی”، “در انتظار پاسخ” و “بسته شده” استفاده کنید.
• نقش‌ها و وظایف مختلف در هر مرحله از گردش کار را به‌وضوح مشخص کنید.

2. تنظیم SLA و زمان پاسخ‌دهی به تیکت‌ها

SLA یا توافق‌نامه سطح خدمت مشخص می‌کند که تیم پشتیبانی چه مدت زمانی برای پاسخگویی و حل هر درخواست نیاز دارد. در Jira می‌توانید SLA‌های مختلفی را برای انواع درخواست‌ها تنظیم کنید و مطمئن شوید که تیم در زمان مناسب به درخواست‌ها پاسخ می‌دهد.

برای تنظیم بهتر SLA به نکات زیر توجه کنید:

• بر اساس نوع درخواست‌ها، زمان‌های پاسخگویی مختلفی تعریف کنید.
• از امکانات یادآوری و نوتیفیکیشن برای اطمینان از رعایت SLAها استفاده کنید.

3.پیاده‌سازی فرم‌های تیکت سفارشی

برای ثبت درخواست‌های مختلف از مشتریان، تیم‌های پشتیبانی می‌توانند فرم‌های سفارشی برای انواع تیکت‌ها ایجاد کنند. این فرم‌ها می‌توانند شامل اطلاعاتی باشند که تیم پشتیبانی برای پیگیری و حل درخواست نیاز دارد.

هنگام پیاده سازی فرم های تیکت سفارشی بهتر است:

• برای هر نوع درخواست (مانند مشکلات فنی، درخواست اطلاعات و غیره) فرم‌های مشخص با فیلدهای لازم ایجاد کنید.
• از فیلدهای سفارشی استفاده کنید تا بتوانید اطلاعات خاصی از مشتریان جمع‌آوری کنید.

4. تنظیم بوردهای Kanban و صف‌های تیکت‌ها

تیم‌های پشتیبانی معمولاً نیاز به بوردهای Kanban دارند تا وضعیت درخواست‌ها و تیکت‌ها را به‌صورت زنده مشاهده کنند. این بوردها به تیم های پشتیبانی کمک می‌کنند تا دیدگاهی شفاف و واضح در خصوص وضعیت پروژه، میزان پیشرفت، نحوه مشارکت افراد و انجام وظایف راداشته باشند و سرعت درخواست‌ها را پیگیری و اولویت‌بندی کرده و صف تیکتینگ را بهتر مدیریت کنند.

برای تنظیم هر چه بهتر بورد های کانبان و صف های تیکت توجه کنید که:

• از بورد Kanban برای نمایش وضعیت فعلی تیکت‌ها استفاده کنید.
• صف‌های تیکت را بر اساس اولویت، زمان انتظار، یا SLA تنظیم کنید تا تیم‌ها بدانند کدام درخواست‌ها نیاز به توجه فوری دارند.

5. استفاده از داشبوردهای سفارشی و گزارش‌دهی برای پیگیری عملکرد

با استفاده از داشبوردهای سفارشی، تیم‌های پشتیبانی می‌توانند به‌راحتی وضعیت کلی درخواست‌ها، میزان پیشرفت و عملکرد تیم را بررسی کنند. گزارش‌دهی دقیق و به‌موقع می‌تواند به بهبود بهره‌وری و شناسایی نقاط ضعف کمک کند.

هنگام استفاده از داشبورد های اختصاصی برای پیگیری بهتر عملکرد ها این نکات را در نظر بگیرید:

• داشبوردهایی با ویجت‌های خاصی مانند میانگین زمان پاسخگویی، تعداد تیکت‌های باز، و درصد SLA رعایت شده تنظیم کنید.
• گزارش‌های هفتگی و ماهانه برای پیگیری عملکرد و بهبود فرآیندها تهیه کنید.

6. آموزش تیم پشتیبانی و ایجاد راهنماهای داخلی

یکی از عوامل کلیدی برای موفقیت در استفاده از Jira به‌عنوان سیستم تیکتینگ، آموزش اعضای تیم پشتیبانی است. اعضای تیم باید با تمام قابلیت‌های Jira آشنا باشند تا بتوانند به‌درستی از آن استفاده کنند.

برای آشنایی هر چه بهتر کارکنان با قابلیت های جیرا لازم است:

• جلسات آموزشی برگزار کنید تا اعضای تیم با گردش کار، SLA و ابزارهای گزارش‌دهی Jira آشنا شوند.
• مستندات و راهنماهای داخلی برای اعضای تیم تهیه کنید تا به‌سرعت به سوالات خود پاسخ دهند.

مزایای استفاده از Jira به عنوان سیستم تیکتینگ

در انتها مزایای استفاده از تیکتینگ جیرا در تیم‌های پشتیبانی را بر میشماریم:

• بهبود زمان پاسخ‌دهی: با تنظیم SLAها و اولویت‌بندی درخواست‌ها، تیم پشتیبانی می‌تواند به‌سرعت به درخواست‌ها پاسخ دهد.
• افزایش شفافیت: امکان مشاهده وضعیت هر درخواست، تیم‌ها را در جریان مراحل پیشرفت و مشکلات قرار می‌دهد.
• کاهش احتمال از دست دادن درخواست‌ها: با استفاده از صف‌های تیکت و گردش کارهای مشخص، احتمال از دست دادن درخواست‌ها کاهش می‌یابد.
• بهبود تجربه مشتری: پاسخگویی سریع‌تر و دقیق‌تر به درخواست‌ها، تجربه بهتری برای مشتریان فراهم می‌کند.

چالش‌های احتمالی در استفاده از Jira برای تیم‌های پشتیبانی

• پیچیدگی اولیه ابزار: برای تیم‌هایی که با Jira آشنایی ندارند، پیچیدگی اولیه ابزار ممکن است چالش‌برانگیز باشد.
• نیاز به آموزش مستمر: برای اطمینان از موفقیت در استفاده از Jira، نیاز به آموزش و پشتیبانی مداوم وجود دارد.
• هزینه‌های سفارشی‌سازی و پیاده‌سازی: اگرچه Jira یک ابزار قدرتمند است، برای بهره‌برداری بهتر ممکن است نیاز به سفارشی‌سازی و تنظیمات خاصی باشد.

سخن پایانی

در این مقاله قصد داشتیم تا با یکی از قابلیت های بسیار کاربردی جیرا برای تیم‌های پشتیبانی آشنا شویم. آموختیم که سیستم تیکتینگ جیرا سبب افزایش سرعت پاسخ دهی، بهبود تجربه مشتری و کاهش احتمال از دست رفتن درخواست ها میشود. و با ایجاد شفافیت بهتر و بیشتر ، گزارشگیری و پیگیری را آسان تر میکند. همچنین به بررسی نکات کلیدی در پیاده سازی سیستم تیکتینگ و  چالش ها و مزایای جیرا برای تیم‌های پشتیبانی پرداختیم. با رعایت این نکات میتوان به افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها در سازمان پرداخت.اگر شما هم به دنبال ابزاری کارآمد برای پشتیبانی هر چه بهتر در سازمان خود هستید پیشنهاد ما قطعا جیراست. اما برای نیاز سنجی بهتر و پیاده سازی اصولی آن میتوانید با مشاورین ما در ارتباط باشید:

تماس با ما

۰۲۱-۷۱۰۵۷۲۰۲

۰۹۳۸۵۴۹۴۹۰۰

sale.kbcgroup@gmail.com

سوالات پر تکرار درباره استفاده از Jira برای تیم‌های پشتیبانی و سیستم تیکتینگ

1.جیرابرای تیم‌های پشتیبانی چه مزایایی دارد؟

جیرا امکان پیگیری دقیق درخواست‌ها، مدیریت SLA، و تنظیم گردش کارهای سفارشی را فراهم می‌کند که باعث بهبود زمان پاسخ‌دهی و شفافیت می‌شود.

2.چگونه می‌توان SLA‌ها را در Jira تنظیم کرد؟

در Jira می‌توان SLA‌ها را با تعریف توافق‌نامه سطح خدمت برای انواع درخواست‌ها و تعیین زمان پاسخ‌دهی حل مسئله تنظیم کرد تا به تیم‌ها کمک کند که زمان پاسخگویی و حل مشکلات را بهینه کنند.

3.چه نوع گردش کاری برای تیم‌های پشتیبانی مناسب است؟

گردش کاری که مراحل ساده‌ای مانند “باز”، “در حال بررسی”، “منتظر پاسخ” و “بسته شده” داشته باشد، برای تیم‌های پشتیبانی مناسب‌تر است. این گردش کارها را می‌توان بر اساس نیازهای خاص هر تیم تنظیم کرد.

4.چگونه می‌توان درخواست‌ها را در Jira اولویت‌بندی کرد؟

با استفاده از فیلترهای اولویت‌بندی، می‌توان تیکت‌ها را بر اساس اهمیت و نوع درخواست اولویت‌بندی کرد. همچنین، می‌توان از بوردهای Kanban برای مشاهده و پیگیری صف درخواست‌ها استفاده کرد.

5.آیا استفاده از Jira به‌عنوان سیستم تیکتینگ برای تیم‌های کوچک هم مناسب است؟

بله، Jira قابلیت‌های متعددی دارد که حتی تیم‌های کوچک نیز می‌توانند از آن برای مدیریت درخواست‌ها و افزایش کارایی خود بهره‌مند شوند.

6.چالش‌های معمول در استفاده از Jira برای پشتیبانی چیست؟

پیچیدگی اولیه ابزار و نیاز به آموزش از چالش‌های اصلی هستند. همچنین، ممکن است برخی تیم‌ها به سفارشی‌سازی نیاز داشته باشند که نیازمند منابع و زمان بیشتری است.

70 چه نوع گزارش‌هایی می‌توان از Jira برای تیم‌های پشتیبانی ایجاد کرد؟

گزارش‌هایی مانند میانگین زمان پاسخگویی، تعداد تیکت‌های باز و بسته، و درصد رعایت SLA را می‌توان در Jira ایجاد کرد تا به بهبود عملکرد تیم کمک کند.

8.آیا می‌توان گردش کارهای Jira را بر اساس نیازهای تیم پشتیبانی سفارشی‌سازی کرد؟

بله، Jira امکان سفارشی‌سازی گردش کارها، فیلدها، بوردها و حتی SLAها را دارد و می‌توان تنظیمات آن را بر اساس نیازهای تیم پشتیبانی و نوع درخواست‌ها انجام داد.

9.چگونه می‌توان اعضای تیم را به استفاده از Jira تشویق کرد؟

با نمایش مزایای ابزار، برگزاری جلسات آموزشی، و فراهم کردن داشبوردها و گزارش‌های ساده و کاربردی می‌توان اعضای تیم را به استفاده از Jira ترغیب کرد.

10.آیا Jira جایگزین ابزارهای دیگر تیکتینگ است؟

جیرا برای تیم‌هایی که به پیگیری دقیق و گردش کار سفارشی نیاز دارند، جایگزین مناسبی برای بسیاری از ابزارهای تیکتینگ است؛ اما بسته به نیازهای خاص هر تیم، می‌توان از ابزارهای مکمل نیز استفاده کرد.

منابع+++