نحوه برخورد با پرسنل گستاخ
- آذر ۱۷, ۱۴۰۴
- مدیر محتوا
- دستهبندی نشده
رفتار گستاخانه در محیط کار فقط یک بیادبی ساده نیست؛ بلکه هشداری جدی درباره اختلال در مرزهای ارتباطی، ضعف فرهنگ سازمانی یا تعارضهای شخصیِ حلنشده است. وقتی چنین رفتاری در تیم ظاهر میشود، مدیر باید بداند که موضوع فراتر از یک برخورد لحظهای است و مستقیماً به نحوه برخورد با پرسنل گستاخ و شیوه مدیریت رفتارهای پرخطر در سازمان مربوط میشود.
این نوع رفتار اگر در همان مراحل اولیه شناسایی و مدیریت نشود، خیلی سریع به یک الگوی مسری و مخرب تبدیل میشود که میتواند انگیزه، نظم و اعتماد را در محیط کار تضعیف کند و حتی باعث فرسودگی روانی کارکنان شود.
مدیران حرفهای درک میکنند که گستاخی نشانهای از یک مشکل سیستمی یا روانی عمیقتر است؛ مشکلی که با واکنشهای هیجانی یا برخوردهای سطحی حل نمیشود. برای نحوه برخورد با پرسنل گستاخ باید از رویکردی تحلیلی، مرحلهبهمرحله و هوشمند استفاده کرد تا هم ریشه رفتار اصلاح شود و هم سلامت سازمانی حفظ گردد.
پرسنل گستاخ چه کسی است؟ (نشانهشناسی رفتاری با نگاه علمی و مدیریتی)
پرسنل گستاخ لزوماً کسی نیست که در محیط کار فریاد بزند، پرخاشگری علنی داشته باشد یا توهین مستقیم کند. در بسیاری از سازمانها گستاخی بهصورت پنهان، زیرپوستی و حتی حرفهاینما بروز میکند؛ رفتاری که در ظاهر «اختلاف نظر» یا «جسارت» به نظر میرسد، اما در باطن نوعی نقض مرزهای ارتباطی، بیاحترامی به ساختار سازمانی و تلاش برای برتریجویی است.
شناخت این نشانهها اولین قدم در نحوه برخورد با پرسنل گستاخ است، زیرا رفتارهای پنهان اگر بهموقع تشخیص داده نشوند، میتوانند بهسرعت تبدیل به الگویی مسری و آسیبزا در کل سازمان شوند.
نشانههای قطعی پرسنل گستاخ:
در ادامه 5 نشانه پرسنل گستاخ را برای شما آوردهایم:
۱. لحن تحقیرآمیز یا طلبکارانه
این نوع کارکنان معمولاً با لحنهایی صحبت میکنند که نهتنها احترام حرفهای را رعایت نمیکند، بلکه حامل پیامهایی از خشم، ناامیدی یا برتریطلبی است.
جملاتی مانند:
- «خب که چی؟!»
- «این کار اصلاً منطقی نیست.»
- «خودتون انجام بدین، من وقت ندارم.»
این جملات نشان میدهد که فرد تلاش دارد یا اقتدار مدیر را تضعیف کند یا با تحقیر، مسئولیتگریزی را توجیه کند. این نوع لحن در محیط کار بهمرور باعث ایجاد جوّ تنش و بیاحترامی میشود.
۲. به چالش کشیدن تصمیمات؛ نه برای بهبود، بلکه برای تخریب
در یک محیط حرفهای، نقد سازنده ارزشمند است؛ اما پرسنل گستاخ از نقد بهعنوان ابزار حمله استفاده میکند.
رفتار او به شکل زیر است:
- تمسخر تصمیمات
- زیر سؤال بردن جایگاه مدیر
- نیش و کنایه در جمع
- مقایسه تحقیرآمیز با دیگر مدیران
هدف این نقدها «بهبود فرایند» نیست، بلکه کاهش قدرت تصمیمگیری مدیر و ایجاد چنددستگی در تیم است.
۳. قطع مکرر صحبت دیگران؛ خصوصاً در جلسات رسمی
این رفتار یکی از مهمترین نشانههای خودمحوری و بیاحترامی به قوانین گفتوگو است.
قطع کردن صحبت دیگران نشاندهنده موارد زیر است:
- ناتوانی در شنیدن فعال
- بیصبری و خودمحوری
- بیاحترامی به نقشها و نظم جلسه
اگر این رفتار مدیریت نشود، اعتماد تیم بهمرور تضعیف میشود و فضای جلسه از همکاری به رقابت منفی و تنش تبدیل میگردد.
۴. بیتوجهی به قوانین سلسلهمراتب و ساختار سازمانی
پرسنل گستاخ معمولاً اعتقادی به نظم سازمانی ندارد و با رفتارهای خود تلاش میکند مرزهای قدرت و مسئولیت را جابهجا کند، مثل:
- ارسال پیام دستوری به مدیر
- اظهار نارضایتی علنی مقابل دیگران
- رد مسئولیت یا نادیدهگرفتن وظایف
- درخواستهای خارج از عرف یا بدون هماهنگی
این رفتارها اگر اصلاح نشوند، بهمرور موجب فروپاشی سلسلهمراتب، تضعیف اقتدار مدیر و سردرگمی تیم میشود.
۵. واکنش تدافعی و احساسی در برابر هر نوع بازخورد
یکی از بارزترین نشانههای پرسنل گستاخ، گریز از مسئولیتپذیری و واکنش تدافعی در برابر هر نوع انتقاد (انتقاد ملایم و حرفهای) است.
پاسخهای رایج:
- «تو هم اشتباه میکنی.»
- «همیشه من مقصرم؟»
- «داری قضیه رو بزرگ میکنی.»
- «همه این کارو میکنن، چرا فقط من؟»
این نوع واکنش نشان میدهد فرد از نظر بلوغ حرفهای در سطح پایینی است و با مسئولیتپذیری، خودآگاهی و انضباط کاری فاصله دارد.
ریشههای روانی و سازمانی رفتار گستاخانه
برای رسیدن به نحوه برخورد با پرسنل گستاخ ابتدا باید بدانیم این رفتار از کجا میآید. برخلاف تصور عموم، کارکنان گستاخ الزاماً انسانهای «بیادب»، «بیتربیت» یا «مسئلهدار» نیستند. در بسیاری از مواقع گستاخی نتیجه یک ترکیب پیچیده از عوامل روانی، تجربیات گذشته و ضعفهای سازمانی است که در کنار هم رفتار ناسازگارانه تولید میکنند.
برای مدیریت صحیح این افراد، شناخت ریشهها ضروری است؛ زیرا بدون درک علت، هیچ مداخلهای پایدار و مؤثر نخواهد بود.
۱. ضعف در هوش هیجانی (EQ)
بخش بزرگی از رفتارهای گستاخانه ریشه در ناتوانی فرد در مدیریت احساسات دارد.
فرد نمیتواند کنترل کند:
- خشم
- ناامیدی
- اضطراب
- احساس تحقیرشدگی یا بیارزشی
این ناتوانی باعث میشود در شرایط فشار، واکنشهای هیجانی و تکانشی نشان دهد.
چنین فردی نه لزوماً بدجنس است و نه لجباز؛ او فقط ابزارهای لازم برای تنظیم احساسات را یاد نگرفته و گستاخی برایش تبدیل به یک مکانیزم دفاعی شده است.
۲. الگوهای رفتاری آموختهشده
گاهی کارکنان گستاخ، قربانی تجربیات گذشته خود هستند.
اگر در محیطهای قبلی:
- پرخاشگری نتیجه گرفته
- لحن تند به عنوان «قدرت» تعبیر شده
- بیادبی جای تشویق و پاداش گرفته
ذهن فرد یاد میگیرد که خشونت ابزار بقاست و در موقعیتهای جدید نیز همان الگو را تکرار میکند. در چنین حالتی رفتار گستاخانه نه از بدخواهی، بلکه از تجربه موفقیتهای قبلی سرچشمه میگیرد.
۳. ضعف در فرهنگ سازمانی
رفتار گستاخانه همیشه محصول فرد نیست؛ گاهی سازمان ناخواسته چنین رفتارهایی را تولید میکند.
در محیطهایی که:
- قوانین شفاف تعریف نشدهاند
- بیاحترامی تذکر داده نمیشود
- مدیران مرز حرفهای را رعایت نمیکنند
- صمیمیت با بیادبی اشتباه گرفته میشود
رفتارهای گستاخانه کمکم عادیسازی میشوند.
در چنین فرهنگی، حتی کارکنان آرام نیز با گذشت زمان وارد چرخه رفتاری ناسالم میشوند.
۴. احساس نادیدهگرفتهشدن یا بیعدالتی
گاهی کارکنان گستاخ اصلاً قصد بیاحترامی ندارند. آنها صرفاً ابزار بیان صحیح اعتراض را بلد نیستند.
وقتی فرد احساس کند:
- تلاشش دیده نمیشود
- عدالت رعایت نشده
- صدایش شنیده نمیشود
- حقی نادیده گرفته شده
ممکن است «اعتراض» خود را به صورت گستاخی، بیادبی، لحن تند یا تمسخر نشان دهد. در این حالت گستاخی در واقع تهدید نیست؛ نشانه یک نیاز برآوردهنشده است.
۵. سبک مدیریتی نادرست
بسیاری از رفتارهای تهاجمی کارکنان محصول اشتباهات مدیریتی است. دو الگوی مدیریتی بیشترین نقش را در تولید کارکنان گستاخ دارند:
مدیر بیش از حد نرم
- مرزها از بین میرود
- احترام حرفهای کمرنگ میشود
- انتقادپذیری صفر میشود
- فرد تصور میکند «میتواند هرطور خواست رفتار کند»
مدیر بیش از حد سخت
- تیم وارد حالت دفاعی میشود
- خشم پنهان شکل میگیرد
- مقاومت و پرخاشگری ظاهر میشود
- کارکنان برای دفاع از خود از لحن تند استفاده میکنند
در هر دو حالت، نتیجه یکسان است:
شکلگیری پرسنل گستاخ و آسیب به اقتدار مدیر.
اشتباهات رایج مدیران در مواجهه با پرسنل گستاخ
مدیریت رفتارهای چالشبرانگیز در محیط کار نیازمند بلوغ رفتاری و مهارت ارتباطی است. برای اینکه نحوه برخورد با پرسنل گستاخ بهصورت مؤثر انجام شود، ابتدا باید بدانیم چه کارهایی «نباید» انجام شود. بسیاری از مدیران ناخواسته با واکنشهای نادرست خود، رفتار گستاخانه را تشدید میکنند یا حتی آن را به یک الگوی پایدار تبدیل میسازند.
در این بخش، سه اشتباه خطرناک و رایج را بررسی میکنیم:
۱. واکنش احساسی و مقابلهبهمثل
بزرگترین خطای مدیریتی این است که در برابر گستاخی، با همان زبان و همان سطح هیجانی پاسخ داده شود.
این رفتار نهتنها مسئله را حل نمیکند، بلکه:
- تعارض را شدیدتر میکند و گفتوگویی که میتوانست حرفهای باشد، تبدیل به نزاع شخصی میشود.
- اقتدار مدیر را تضعیف میکند؛ چون مدیر وارد میدان احساسی شده و کنترل اوضاع را از دست داده است.
- الگوی رفتاری خطرناکی ایجاد میکند که در آن کارکنان یاد میگیرند مشکلات را با لحن تند حل کنند.
مدیری که در مواجهه با پرسنل گستاخ آرام میماند، در واقع پیام قدرت و ثبات ارسال میکند.
۲. نادیدهگرفتن رفتار به بهانه «شرایط فعلی»
یکی از اشتباهات مرسوم مدیران این است که رفتار گستاخانه را به دلیل مشغله زیاد یا شرایط حساس سازمان برای مدتی تحمل میکنند. این کار معمولاً با جملاتی همراه است مثل:
- «الان وقتش نیست»
- «فعلاً بیخیال شو»
- «حالا اینبار رو رد کن، بعداً صحبت میکنیم»
اما در عمل این رفتار یعنی:
- گستاخی پذیرفته شده است.
- فرد تصور میکند که رفتار او خطوط قرمز را جابهجا کرده است.
- سایر کارکنان نیز پیام میگیرند که بیاحترامی در این سازمان تنبیهی ندارد.
نادیدهگرفتن رفتار، بزرگترین سوخت برای تبدیل یک رفتار لحظهای به یک الگوی دائمی و مسری است.
۳. عدم ثبت و مستندسازی رفتار
در مدیریت حرفهای، هیچ رفتار چالشبرانگیز نباید فقط «به خاطر سپرده شود»؛
بلکه باید مستند، ثبت و قابلپیگیری باشد.
اگر رفتارهای گستاخانه ثبت نشود:
- اصلاح فرد دشوار میشود چون شواهدی برای ارائه وجود ندارد.
- در صورت نیاز به اقدامات قانونی (مثل تذکر رسمی، انتقال یا قطع همکاری)، پرونده مستدل وجود ندارد.
- فرد میتواند ادعا کند که «چنین اتفاقی نیفتاده» یا «مدیر بزرگنمایی کرده»، و این ادعا در نبود مدارک، قدرت بیشتری پیدا میکند.
مستندسازی یک رفتار تنبیهی نیست؛ بلکه ابزار مدیریت حرفهای و حفاظت از حقوق مدیر و سازمان است.
روش حرفهای و مرحلهای برخورد با پرسنل گستاخ
برای اینکه نحوه برخورد با پرسنل گستاخ به شکلی اصولی، مؤثر و مدیریتی انجام شود، لازم است مدیر در هر مرحله همزمان قاطع، آرام، هوشمند و شفاف عمل کند. برخورد صحیح نهتنها تعارض را کاهش میدهد، بلکه پیام روشنی درباره مرزبندیهای سازمانی ارسال میکند.
۱. توقف لحظهای رفتار
در لحظهای که رفتار نامناسب رخ میدهد، سریع اما کاملاً آرام مرز را مشخص کنید.
یک جمله کوتاه و محترمانه مثل:
«اجازه بده مکالمه با احترام ادامه پیدا کند.»
نه وارد بحث شوید، نه تحقیر کنید؛
فقط مرزبندی حرفهای ایجاد کنید.
۲. گفتوگوی خصوصی و ساختارمند
برای مدیریت درست و حرفهای، گفتوگو باید دور از جمع و در فضای آرام انجام شود. در این مرحله:
- رفتار را توصیف کنید، نه شخصیت فرد را
- تأثیر رفتار بر تیم را توضیح دهید
- انتظار مشخص از رفتار آینده تعیین کنید
مثال کاربردی:
«در جلسه امروز سه بار صحبت همکاران را قطع کردی. این رفتار باعث بینظمی و ناراحتی تیم شد. انتظار دارم از این پس اجازه بدهی افراد صحبتشان را کامل کنند.»
این رویکرد، هم محترمانه است هم قاطع.
۳. تعیین یک قرارداد رفتاری شفاف
برای اینکه سوءتفاهمی باقی نماند، قوانین ارتباطی را بهصورت مکتوب تنظیم کنید. این قرارداد میتواند شامل موارد زیر باشد:
- نحوه صحیح اعتراض
- لحن قابلقبول در مکاتبات
- اصول رفتاری در جلسات
- مسیرهای درست برای انتقال نارضایتی
این مرحله، «ابهام» را از بین میبرد و معیار مشخص برای رفتار حرفهای ارائه میدهد.
۴. مستندسازی دقیق و منظم
هر بار که رفتار گستاخانه تکرار میشود، باید ثبت شود:
- تاریخ
- موقعیت
- نوع رفتار
- واکنش مدیر
- پاسخ کارمند
در مدیریت حرفهای و در نحوه برخورد با پرسنل گستاخ، مستندسازی مهمترین ابزار برای تصمیمگیری منصفانه و قانونی است.
۵. اجرای رویکرد پلکانی منابع انسانی (HR)
اگر رفتار اصلاح نشود، باید مراحل رسمی HR اجرا شود:
- تذکر رسمی شفاهی
- اخطار کتبی
- برنامه اصلاح رفتاری (PIP)
- در نهایت، تعدیل یا جایگزینی فرد
این مسیر پلکانی به سازمان کمک میکند هم منصفانه باشد، هم قاطع.
۶. تقویت رفتارهای محترمانه و حرفهای
به محض مشاهده تغییر مثبت:
- بازخورد خوب بدهید
- رفتار درست را برجسته کنید
- نشان دهید تغییر برای شما ارزشمند است
این کار باعث ایجاد انگیزه، ترمیم رابطه کاری و تثبیت فرهنگ احترام در سازمان میشود.
چه زمانی میتوان گفت رفتار واقعاً اصلاح شده است؟
برای تشخیص اینکه نحوه برخورد با پرسنل گستاخ نتیجه داده یا نه، باید سه شاخص روشن را بررسی کنید:
۱. لحن تعامل سالم و محترمانه شده است
فرد دیگر از لحن تند، کلمات نامناسب یا قطعکردن صحبتها استفاده نمیکند.
۲. مرزهای ارتباطی رعایت میشوند
فرایند اعتراض، مکالمه در جلسات و شیوه گفتوگو مطابق قوانین تعیینشده پیش میرود.
۳. تیم احساس امنیت و آرامش بیشتری دارد
تنشهای رفتاری کاهش یافته و فضای کاری آرامتر، سازندهتر و کمتنشتر شده است.
اگر این سه نشانه طی چند هفته مشاهده نشود، زمان آن است که وارد مرحله تصمیمگیری جدیتر و رسمیتر شوید.
درنهایت نحوه برخورد با پرسنل گستاخ چگونه باشد؟
پرسنل گستاخ «تهدید شخصی» برای مدیر نیستند؛ بلکه هشداری درباره اختلال در فرهنگ سازمانی محسوب میشوند.
نحوه برخورد با پرسنل گستاخ یکی از مهمترین معیارهای سنجش بلوغ مدیریتی در هر سازمان است.
با انجام مراحل زیر میتوان حتی چالشبرانگیزترین رفتارها را نیز اصلاح کرد:
- تشخیص دقیق و بدون قضاوت
- گفتوگوی حرفهای و آرام
- مرزبندی شفاف و رسمی
- مستندسازی منظم
- اقدام مرحلهای و مبتنی بر HR
یک مدیر حرفهای نه از گستاخی میترسد و نه آن را نادیده میگیرد؛
او آن را مدیریت میکند، اصلاح میکند و از دل بحران، یک فرهنگ سالمتر میسازد.
اگر با رعایت این موارد هم به نتیجه نرسیدید یا در کسب و کار خورد به مشاوره نیاز دارید، ما کنار شما هستیم.
برای دریافت مشاوره کسب و کار تخصصی، همین حالا با ما در ارتباط باشید:
کلمات کلیدی:
اشتراک گذاری در:
موقعیت مکانی میتواند هر کسب و کاری را رونق دهد یا موجب شکستاش شود و این اغلب یکی از مهمترین ملاحظات برای هر کسی است که در دنیای تجارت کسب و کاری را راه اندازی میکند. استارتآپها باید تصمیم بگیرند که آیا کسبوکارشان به صورت آنلاین، در دفتر رسمی یا دفتر خانگی یا در یک فروشگاه انجام میشود. مکان بستگی به محصول یا خدمات ارائه شده دارد.