اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کسب و کارهای مختلف
تا چندی پیش، کارفرمایان تنها بر روی خدمات و محصولات خود تمرکز می‌کردند و عوامل مهم دیگر را نادیده می‌گرفتند. کشتی بسیاری از این بیزنس‌ها به گل نشست، بدون آنکه بدانند عامل این ورشکستگی چیست. بعدترها که علم پیشرفت کرد، کارفرمایان به این موضوع پی بردند که اگر بخواهند عاملی به اسم مشتری را نادیده بگیرند، عملا باید فاتحه‌ی سازمان خود را بخوانند. بله. مشتری! عاملی که مهم‌ترین ضلع مثلث کسب و کار را تشکیل می‌دهد.
صرف نظر از اینکه در چه کسب و کاری هستید و یا چه محصول و خدماتی ارائه می‌دهید، این مشتریان شما هستند که حرف اول را می‌زنند. اگر نتوانید رضایت آنها را جلب کنید، عملا باید با کسب و کارتان خداحافظی کنید. اهمیت مشتریان به حدی زیاد است که شاخه‌ای از مدیریت با عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری” را به خود اختصاص داده است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM) چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار یا به عبارتی فرا- نرم افزار است که نه تنها به رضایت مشتریان، بلکه به بهره وری و کسب سود بیشتر از آنها کمک می‌کند. امروزه بسیاری از کسب و کارها برای حل مشکلاتی همچون گزارش‌های غیر قابل اعتماد و فرآیندهای ناکارآمد از این نرم افزار استفاده می‌کنند.
اهداف CRM چیست؟
مهم‌ترین اهداف CRM عبارتند از:
جذب مشتری: تارگت کردن سودآورترین مشتریان
حفظ مشتری: علاقه مند نگه داشتن مشتریان با ارائه محصولات استثنایی و خدمات قابل توجه
توسعه مشتری: تشویق مشتری به خرید محصول بزرگ‌تر (بیش فروشی) و یا فروش مکمل
مشاوره با مشتری: استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود محصول
تبدیل مشتری: تبدیل مشتریان با ارزش بالا به هواداران برند
مزایای استفاده از CRM چیست؟
CRM به اشکال مختلفی می‌تواند به کسب و کار شما سود برساند. برخی از این مزایا عبارتند از:
خدمات بهتر به مشتریان
CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت و اطلاعات مهم آنها را جمع آوری می کند. این نرم افزار به راحتی برای هر فرد که به آن نیاز داشته باشد، قابل دسترسی است. این یعنی کارمندان شما همه چیزهایی را که در مورد مشتری باید بدانند در اختیار دارند و می‌توانند تجربه بهتری برای آنها ایجاد کنند، که باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.
افزایش فروش
ابزار CRM به شما کمک می‌کند فرآیند فروش خود را ساده کنید، قیف فروش بسازید، وظایف مهم را خودکار کنید و تمام داده های فروش خود را در یک مکان متمرکز تجزیه و تحلیل کنید و به طور بالقوه فروش و بهره وری را افزایش دهید.
بازگشت مشتری
بعد از گرفتن لید و تبدیل آنها به مشتری، باید تلاش کنید که آنها را بازگردانید و تبدیل به مشتری وفادار کنید. CRM اطلاعاتی در اختیار شما قرار می‌دهد که با استفاده از آن می‌توانید مشتریان، احساسات و رفتارهای آنها را ردیابی کنید و با شناخت بیشتر، آنها را به مشتریان وفادار کسب و کار خود تبدیل کنید.
سگمنت کردن مشتریان
قطعا فیلتر کردن هزاران مشتری با خصوصیات مختلف به صورت دستی کار سخت و طاقت فرسایی است. اما CRM به طور خودکار لیست مخاطبین شما را بر اساس معیارهایی که می‌خواهید تقسیم بندی و یافتن مخاطبینی را که می خواهید در هر لحظه با آنها تماس بگیرید آسان می کند. می توانید مشتریان، را بر اساس مکان، جنسیت، سن، مرحله خرید و موارد دیگر مرتب سازی کنید.
پیش بینی فروش دقیق تر
با هر عملیات تجاری، باید بتوانید عملکرد گذشته خود را مرور کنید و به طور استراتژیک برای آینده برنامه ریزی کنید. با استفاده از گزارش‌های فروش خودکار در نرم‌افزار CRM، می‌توانید روندهای مهم را شناسایی کنید و ایده‌ای از عملکرد چرخه فروش آینده خود داشته باشید، در حالی که اهداف و معیارهای خود را متناسب با آن پیش‌بینی‌ها تنظیم کنید.
چه کسانی به CRM نیاز دارند؟
به طور کلی باید بگوییم هر شرکت یا سازمانی که می‌خواهد بیشترین سود را از مشتریان خود کسب کند، به CRM نیاز دارد. عملا نه تنها شرکت‌های B2B و B2C بلکه تیم‌های فروش، بازاریابی، منابع انسانی، بازرگانی و تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند با استفاده از CRM به بهترین سود و بهره‌وری برسند.
چگونه یک CRM مناسب برای شرکت خود انتخاب کنیم؟
باید توجه داشته باشید که ابزار شما باید به راحتی قابل استفاده باشد و گزارش‌های مناسبی از شاخص‌های عملکردی بخش فروش به شما بدهد.
قطعا برای پیاده سازی، اجرا و آموزش CRM به کارمندان خود به یک فرد یا تیم حرفه‌ای نیازمندید تا بهترین بهره را از آن ببرید. در همین راستا تیم مشاورین کسب و کار کبیر تلاش کرده تا این اهداف را برای شما محقق سازد. کبیر با احصاء فرآیندهای تیم فروش و آماده سازی CRM، ایجاد فرهنگ و پیاده سازی آن در کسب و کار شما و همچنین با آموزش به کارمندان، فرآیندهای ارتباط با مشتری را طراحی کرده و تا تحقق اهداف با شما همراه خواهد بود.
سوالات متداول
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل و بالقوه است. سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند.
مهم‌ترین دلیل استفاده از CRM چیست؟
یکی از مهم‌ترین دلایلی که بیشتر کسب و کارها را به استفاده از CRM متمایل می‌کند، سهولت استفاده از آن است.
اجزای اصلی CRM کدامند؟
اجزای اصلی CRM عبارتند از: فناوری (کاربردها و زیرساخت ها)، استراتژی (آرمان‌ها و اهداف تجاری)، فرآیند (رویه ها و قوانین تجاری) و افراد (ساختار سازمانی، مهارت ها و انگیزه ها).
