نقش فرآیند CRM و اهمیت تجربه کاربری در کسب و کار

این روزها مصرف کنندگان انتظار دارند که با یک کسب و کار تجربه های کاربری شخصی سازی شده تری داشته باشند. برای برآورده کردن این انتظار، باید درک کنید که مخاطبان شما چه می خواهند و چه نیازهایی دارند و باید بدانید که چگونه این نیازها را بهتر از رقبای خود برآورده کنید، بزرگترین کاری که به شما این اطلاعات را می دهد فرآیند CRM است.

فرآیند CRM چیست؟

فرآیند CRM یک استراتژی برای شخصی سازی و داشتن تعاملات معنادار با مشتری است. این استراتژی از پنج مرحله اصلی تشکیل شده است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌ها و قابلیت‌های لازم برای اجرای این استراتژی را فراهم می‌کند و در نهایت با اطلاعات، سرنخ ها را به مشتریان تبدیل می‌کند.

فرآیند CRM چه چرخه ای را طی می کند؟

برای درک مراحل فرآیند CRM، باید چرخه عمر مشتری را درک کرد این مفهوم اولیه برای نمایندگان فروش بسیار اهمیت دارد تا بفهمند چگونه یک فرد تبدیل به یک مشتری وفادار می‌شود.

چرخه CRM شامل فعالیت‌های بازاریابی، خدمات مشتری و فروش است، با گسترش و جذب مشتری شروع شده و در نهایت به وفاداری مشتری منجر می‌شود.

چهار مرحله کلیدی در چرخه CRM شامل رسیدن به مشتری بالقوه به این شرح است:

1. جذب مشتری
2. تبدیل
3. حفظ مشتری
4. وفاداری مشتری

با توجه به چرخه عمر مشتری، اولین گام در فرآیند CRM  دسترسی بیشتر به سرنخ‌هایی است که از طریق استفاده از پلتفرم CRM برای ایجاد آگاهی از برند از طریق کمپین‌های بازاریابی هدفمند انجام می‌شود. هر مرحله در چرخه عمر مشتری با یک مرحله عملی در فرآیند CRM هماهنگ است و مهمترین نکته این است که بفهمید هر مرحله چه معنایی دارد و چگونه باید اجرا شود.

مراحل فرآیند CRM کدامند؟

پنج مرحله مشترک فرآیند CRM بین بخش‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی قرار دارد. برای درک عملکرد هر تیم و توضیح نحوه عملکرد هر مرحله، به صورت عملی آنها را شرح می‌دهیم.

درک بهتر و ایجاد آگاهی از برند: این هدف با سه مورد زیر به نتیجه می‌رسد: معرفی کسب و کار به مخاطبان هدف از طریق تحقیق و شناخت بهتر از جمعیت هدف و دسته‌بندی آنها. طراحی و اجرای کمپین‌های بازاریابی بهینه با استفاده از تست A/B و اتوماسیون و بهره‌گیری از سیستم CRM برای بهبود درک از مخاطبان هدف و بهبود عملکرد کمپین‌های بازاریابی.

به دست آوردن سرنخ: جذب سرنخ‌ها از طریق ابزارهای CRM مانند Reach برای غنی‌سازی اطلاعات و تسهیل فرآیند جذب مشتریان.

تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان: شناسایی میزان علاقه و صلاحیت سرنخ‌ها با استفاده از داده‌های تاریخی و امتیازدهی CRM و تقویت اعتماد مشتریان و انجام فعالیت‌های پرورش سرنخ.

ارائه خدمات برتر به مشتریان: ارائه خدمات برتر و حفظ مشتریان با پشتیبانی عالی از طریق CRM و استفاده از اطلاعات CRM برای راهنمایی نمایندگان پشتیبانی و حل سریع مشکلات مشتریان.

افزایش فروش: استفاده از CRM برای ارتقای مشتریان و ارائه پیشنهادات شخصی‌شده برای افزایش فروش و توسعه ارتباط مداوم با مشتریان برای حفظ و ارتقاء روند خرید آنها.

با اجرای موفق این پنج مرحله و استفاده از ابزار CRM مناسب، می‌توانید تجربه مشتری بهتری ارائه دهید و رفتار مشتریان را بهبود بخشید.

آنچه درمقاله فرآیند CRM آموختیم:

تجربه کاربری شخصی‌سازی شده برای مصرف‌کنندگان امروزی بسیار اهمیت دارد و فرآیند CRM نقش کلیدی در این حوزه ایفا می‌کند. با استفاده از CRM به عنوان یک استراتژی برای شخصی‌سازی و برقراری تعاملات معنادار با مشتریان، برندهای مختلف می‌توانند نیازها و ترجیحات مشتریان خود را به خوبی درک کرده و بهترین خدمات را ارائه کنند. فرآیند CRM از پنج مرحله اصلی تشکیل شده است که در آنها، از ابزارهای CRM برای جذب، تبدیل، حفظ و بهبود ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود. اجرای موفق این مراحل موجب بهبود تجربه مشتریان، افزایش وفاداری و افزایش فروش می‌شود و به برندها کمک می‌کند تا روابط مستدام و پرباری با مشتریان خود برقرار کنند.

سوالات متداول فرآیند CRM

1- چالش های فرآیند CRM چیست؟

تیم‌هایی که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برپا و حفظ می‌کنند، ممکن است با پنج چالش اصلی روبرو شوند:

1. هزینه‌های بالا
2. زمان محدود
3. کیفیت نامناسب داده‌ها
4. کمبود ارتباط
5. محدودیت‌های فناوری و امکانات اطلاعاتی.

2- یک استراتژی خوب برای CRM چیست؟

یک استراتژی قوی CRM، تضمین می‌کند که همه فعالیت‌های کسب و کار، از بازاریابی تا فروش و فناوری اطلاعات، با یکدیگر هماهنگ می‌شوند. این رویکرد به شما کمک می‌کند تا پتانسیل مشتریان خود را بهتر بشناسید و نیازهای آنها را به خوبی درک کنید. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان ارزش بالایی را برای تجربه شخصی‌سازی شده قائلند.

3- مراحل رسیدن به CRM موفق چیست؟

1. برنامه‌ریزی برای استراتژی CRM
2. انتخاب مناسب نرم‌افزار CRM
3. انتقال کامل داده‌ها
4. آموزش و مدیریت تغییر