آشنایی با انواع ماژول‌ های CRM

امروزه در تمام موضوعات مدیریتی و بازاریابی نامی از CRM شنیده می‌شود زیرا که بهترین گزینه برای دستیابی همه سرمایه گزاران به افزایش نرخ فروش است. در واقع CRM سیستم‌ یا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان است و از آنجای که ارتباط موثر با مشتری عامل موفقیت هر کسب و کاری است، به کمک ابزارها و به خصوص ماژول‌ های CRM می‌توانید برای افزایش رضایت مشتریان به بسیاری از ابزارهای مدیریت رفتار مشتریان، مدیریت تماس‌ها، بررسی و نظارت بر رفتار با مشتریان، مدیریت اطلاعات اشخاص دسترسی داشته باشید.

منظور از ماژول‌ های CRM چیست؟

مجموعه برنامه‌هایCRM  با کمک ماژول هایی به نام ماژول های CRM اطلاعات مشتریان و تحلیل فرآیند فروش و همچنین نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و در مدت زمان کوتاهی میزان فروش و درآمد کسب ‌و‌ کار شما را پیش‌بینی می‌کند. با استفاده از ماژول‌های این برنامه می‌توانید از طریق افزایش سود، تبلیغات و گسترش روابط عمومی، کاهش هزینه‌ها، ارائه خدمات بهتر و با کیفیت‌تر، باعث جلب اعتماد مشتریان ‌شوید.

ماژول‌ های CRM کدامند؟

سیستم های CRM، طبق ویژگی‌‌هایی که هر کدام از آن‌ها دارند، به سه دسته اصلی مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی تقسیم می‌شوند. دقت داشته باشید که قبل از انتخاب هر کدام از انواع ماژول‌ های CRM، ابتدا هدف‌های کارتان را بررسی و با توجه به آن‌ها، نوع سیستم CRM را انتخاب کنید. البته که امکان استفاده همزمان از چند نوع ماژول در CRM طبق نیازهایتان وجود دارد.

در ادامه به معرفی مهمترین انواع سیستم های CRM می‌پردازیم.

CRM مشارکتی

سیستم‌های CRM مشارکتی که با نام‌های تعاملی یا استراتژیک هم شناخته می‌شوند به دلیل ارتقا تجربه مشتریان، ارتباطات هر بخش با دیگر بخش‌های کسب و کارها را بهبود می‌بخشد. شرکت‌ها و تمام کسب و کارها با استفاده از ماژول های CRM  مشارکتی فرآیندهای همکاری خود را اعم از هماهنگی در سفارشات، مشارکت در توسعه محصولات و خدمات، بهبود تنظیمات قراردادها و هماهنگی سرویس‌ها انجام می‌دهند.

مدیریت تعامل، مدیریت کانال از ویژگی‌های اصلی سیستم CRM مشارکتی محسوب می‌شوند. مدیریت تعامل فرآیند مدیریتی است که با ساخت کانال‌هایی برای تعاملات مشتریان کسب و کارها شما را با نیازهای مشتریان آشنا کرده و اطلاعات لازم را در CRM وارد کند. سپس زمانی که نیازهای مشتریان شناسایی شد، باید کانال‌های تعاملی‌ را با مشتریان تقویت کنید تا رضایت مشتریان را به دست آورید.

 

 

CRM عملیاتی

ماژول های CRM عملیاتی با سه ویژگی اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات به منظور راحت‌تر شدن امور تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان طراحی شده است. اتوماسیون بازاریابی با ایمیل، تماس تلفنی، تبلیغات مشتریان بالقوه را جذب می‌کند.

اتوماسیون فروش از ماژول‌های مختلفی مانند مدیریت سرنخ‌ها، مدیریت تماس و پیش‌بینی فروش تشکیل شده است. بخش سوالات متداول هم بخشی از ویژگی‌های اتوماسیون خدمات است.

این نوع سیستم بیشتر برای کسب و کارهایی که با فرآیند فروش خطی بیشترین بازدهی را دارند، مناسب است. یکی از مزایای CRM عملیاتی، جذب مشتریان جدید با استفاده از کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده که از بخش‌ها یا افراد خاص تشکیل شده‌اند، است.

CRM تحلیلی

داده‌های مشتریان کسب و کارها برای مدیریت چرخه فروش بسیار ارزشمند است. شما در ماژول های CRM تحلیلی با استفاده از رفتار مشتریان متوجه خواهید شد که چه مراحلی با موفقیت منجر به فروش و باعث افزایش نرخ ماندگاری مشتریان می‌شود. ماژول های ارتباط با مشتری تحلیلی از سه بخش پایگاه داده‌های تحلیلی، استخراج داده‌ها یا داده کاوی و پیش بینی و پردازش داده‌ها ایجاد شده است. این عناصر در درک بهتر مشتریان و ارائه تحلیل‌های دقیق و ارزشمند نقش بسیار مهمی دارند.

پایگاه داده CRM  تحلیلی، داده‌های فعلی مشتریان را ذخیره و فرآیندهای استخراج داده و مدیریت تحلیل داده‌ها را آسان می‌کند. فرآیند داده کاوی کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسبی برای جذب و حفظ مشتریان را داشته باشید. با به‌کارگیری ابزار پردازش داده‌ها امکان این را دارید که نحوه تعامل مشتریان را در یک مکان خاص با وبسایت خود را مشاهده کنید.

بهترین ماژول‌ های CRM چیست؟

با وجود اینکه انتخاب بهترین ماژول ‌به نوع و نیاز کسب و کارتان وابسته است؛ اما ویژگی‌های مهمی وجود دارند که در انتخاب ماژول ‌های CRM تاثیرگذار هستند. این ویژگی‌ها شامل پشتیبانی فنی، انعطاف پذیری، قابلیت یادگیری، قابلیت همکاری چند کاربره، امنیت اطلاعات، هماهنگی با استراتژی و اهداف کسب و کار است. در ادامه بهترین ماژول های ارتباط با مشتری را معرفی کرده‌ایم:

ماژول بازاریابی

مهم نیست که فرآیند فروش شما چقدر کارآمد است، برای ارتباط بهتر به سیستمی برای برقراری ارتباط با مشتریان جدید و فعلی نیاز دارید. ماژول بازاریابی که به عنوان یک ماژول حیاتی در CRM شناخته می‌شود، تمام امور لازم برای ارتباط قوی با مشتریان اعم از خودکارسازی ارسال ایمیل‌ها، ارسال کمپین‌ها، تقسیم‌بندی مشتری با داده‌های بازاریابی و…. را بسیار راحت خواهد کرد. این ماژول سرنخ‌ها را از طریق کمپین‌های بازاریابی جذب و اطلاعات آن‌ها را ثبت می‌کند.

ماژول تجزیه و تحلیل

ماژول تجزیه و تحلیل از اصلی‌ترین فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری است که با ثبت اطلاعات مشتریان آن‌ها را دسته‌بندی می‌کند. تحلیل و تجزیه داده‌های مشتریان به شما کمک می‌کند تا شناخت بیشتری از رفتارها و نیازهای مشتریان خود داشته باشید و همچنین در بهینه‌سازی فرآیندهای بازاریابی و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی موثر است.

ماژول فروش

ماژول های CRM فروش نقش بزرگی در بهبود فرآیندهای فروش و افزایش اثربخشی فروش در کسب و کارها دارد. ماژول فروش در ابتدا با نظارت بر اطلاعات مشتریان هر آنچه که برای بهبود تجربه مشتریان نیاز دارند را در اختیارشان قرار می‌دهد. به این صورت شما می‌توانید تصمیم‌های استراتژیک مناسبی برای کسب و کار خود بگیرید.

ماژول مدیریت سرویس‌ها

ماژول CRM مدیریت سرویس‌ها برای پیگیری و رفع مشکلات به وجود آمده در خدمت‌رسانی به مشتریان کاربرد دارد. ماژول مدیریت خدمات با هدف جلب رضایت و اعتماد مشتریان، کاهش هزینه ضمانت‌ها و مرجوعی‌ها طراحی شده است.

ماژول پشتیبانی

ماژول پشتیبانی از طریق ارسال تیکت به مشتریان به منظور پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان فعالیت می‌کند. برای پشتیبانی از مشتریان خود باید بتوانید در مدت کوتاهی به درخواست‌های آن‌ها پاسخ دهید.

آنچه در مقاله ماژول‌ های CRM آموختیم:

در این مقاله درباره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و انواع ماژول‌ های  CRMصحبت کردیم. ماژول‌ های CRM سرنخ‌ها را سازماندهی می‌کنند  که می‌توانند تکنیک‌های فروش را با کمک تحلیل‌های مبتنی بر داده هدایت کند و باعث بهبود نرخ تبدیل، چرخه‌های فروش سریع‌تر و افزایش درآمد برای کل کسب‌وکار شوند. ماژول های CRM  به شما درک بهتری از مشتریان را می‌دهد تا بتوانید استراتژی‌هایی برای ارتباط با مشتریان طبق نیازها و ترجیحات آن‌ها اعمال کنید. به طور کلی CRM برای حل چالش‌های ارتباطی در کسب‌وکارها و بازاریابی کاربرد دارد.

سوالات متداول ماژول‌ های CRM

1- چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند؟

هر کسب و کاری که هدف رشد و بهره‌روی بیشتر در بلندمدت را داشته باشد، لازم است که از سیستم CRM استفاده کنند تا بهترین تجربه را برای مشتریان خود فراهم کند. چه صاحب یک کسب و کار کوچک یا بزرگ باشید یا یک استارتاپ و بیزینس شخصی داشته باشید، تفاوتی در اهمیت و توجه به مشتریان شما وجود ندارد.

2- استفاده از ماژول های CRM  چقدر هزینه دارد؟

در کل سیستم‌های CRM بازه قیمتی مختلفی دارند. برخی از آن‌ها براساس هر کاربر هزینه‌ای دریافت می‌کنند و برخی دیگر براساس عملکرد و میزان اطلاعات هزینه دریافت می‌کنند.

3- انواع ماژول‌ های CRM کدام است؟

سیستم‌های CRM به سه نوع سیستم CRM مشارکتی، سیستم CRM  تحیلی و سیستم‌های CRM عملیاتی دسته‌بندی شده‌اند. البته قبل از انتخاب هر کدام از انواع ماژول ها ، ابتدا هدف‌های کارتان را بررسی کنید و با توجه به آن‌ها، نوع سیستم CRM را انتخاب کنید.