دسته بندی مشتریان درCRM ؛ چگونه مشتریان خود را در سی آر ام دسته بندی کنیم؟
- اردیبهشت ۳, ۱۴۰۳
- مریم اصیلی
- ابزارهای مدیریت کسب و کار
دسته بندی مشتریان در CRM و توجه به نیاز مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنها از مهمترین بخش‌های بازاریابی در هر کسب و کاری است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان است.
هدف از این کار، بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت‌تان می‌باشد. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند. در این مقاله به بررسی دسته بندی مشتریان در CRM و نحوه بهبود آن می‌پردازیم. تا انتها با ما همراه باشید:
دلایل دسته بندی مشتریان در CRM
اهمیت این کار در این است که پس از دسته بندی مشتریان درCRM ، اطلاعات آنها تجزیه و تحلیل می‌شود. اهمیت این کار به دو چیز مربوط است:
- تعیین ارزش آینده یک مشتری معین که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشخصات مشتری ایده‌آل خود را تشخیص دهند.
- و استراتژی‌ها و خدمات برای حفظ مشتریان موجود و به حداکثر رساندن طول عمر یک شرکت به طور مداوم بهینه شوند.
در واقع طبقه بندی مشتریان بر اساس فهرست دقیقی از معیارهای عینی است. این فرآیند نه تنها به درک انواع مختلف مشتریان کمک می‌کند، بلکه باعث تنظیم پیشنهادها و پیام‌های جدید برای کسب و کارها می‌شود.
مزایای دسته بندی مشتریان در CRM
با دسته بندی مشتریان درCRM می‌توانید روابط تجاری خود را بهبود بخشیده و آن را توسعه دهید. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند.
هر چه شرکت‌ها در این بخش سرمایه‌گذاری بیشتری داشته باشند، میزان بهره‌وری و فروش محصولات و ارائه خدمات‍شان بیشتر خواهد شد؛ زیرا این مزایا را برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت:
- درک مشتریان: شما مشتریان خود را بهتر می‌شناسید، چه چیزی را دوست دارند و به چه چیزی نیاز دارند.
- شخصی‌سازی ارتباطات: می‌توانید با هر مشتری به گونه‌ای صحبت کنید که برای آنها مناسب باشد.
نحوه تقسیم‌بندی مشتریان در CRM
معیار این تعاریف بر اساس پیشنهادات برند و بسیاری موارد دیگر متفاوت خواهد بود و شامل جزئیات زیر است:
- سن
- جنسیت
- ملیت
- شغل
- سطح تحصیلات
- اقتصاد اجتماعی
- گرایش سیاسی، مذهبی یا فلسفی
اینکه چگونه چنین اطلاعاتی را از مخاطبان خود دریافت می‌کنید به سیستم‌ها و کمپین‌هایی که در اختیار دارید بستگی دارد. دانلود کتاب‌های الکترونیکی، بازدید از وبلاگ، ثبت‌نام در خبرنامه، پاسخ‌های نظرسنجی – همه می‌توانند برای کمک به جمع‌آوری جزئیاتی که به تقسیم‌بندی کمک می‌کند، استفاده شوند.
با نمایندگان فروش و پشتیبانی مشتری مصاحبه کنید تا در مورد شکایات و تعریف‌هایی که از مشتریان می‌شنوند مطلع شوید.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای مختلف
انواع مدل‌های دسته بندی مشتریان درCRM
7 مدل تقسیم‌بندی مشتری و نحوه استفاده از آنها برای بازاریابی وجود دارد. از این تقسیم‌بندی‌ها برای ارتباط با مشتریان استفاده کنید تا بتوانید فروش خود را افزایش دهید و خدمات مشتری خود را بهبود بخشید:
تقسیم‌بندی جمعیتی
این مدل تقسیم‌بندی، مشتریان را با موارد زیر جدا می‌کند:
- سن
- نژاد
- جنسیت
- وضعیت تأهل
- درآمد
- تحصیلات
شما می‌توانید برای برقراری ارتباط با نسل‌های مختلف از طریق چت، ایمیل و تماس‌های تلفنی از اطلاعات جمعیتی سنی استفاده کنید. از وضعیت تحصیلی برای شناسایی افرادی که علاقه‌مند به تحصیلات عالی هستند استفاده کنید و از سطح درآمد برای هدف قرار دادن مشتریانی که دارای بودجه هستند استفاده کنید.
تقسیم‌بندی رفتاری
با تقسیم‌بندی رفتاری، می‌توانید مشتریان را بر اساس نحوه استفاده از برند شما، از هم جدا کنید. به عنوان مثال، می‌توانید آنها را بر اساس موارد زیر تقسیم کنید:
- نحوه استفاده آنها از محصولات
- نحوه خرید آنها (حضوری یا آنلاین)
شما می‌توانید از این طریق مشتریان وفادار را شناسایی کنید. رفتار مشتری خود را مطالعه کنید و به دنبال سوالات متداول باشید. سپس یک صفحه پرسش‌های متداول، میز راهنمایی یا چت‌های خودکار پشتیبانی مشتری ایجاد کنید که به آنها رسیدگی می‌کند.
تقسیم‌بندی روان‌شناختی
تقسیم‌بندی روان‌شناختی به احساسات و نگرش‌های درونی مشتریان شما مربوط می‌شود. شامل:
- ارزش‌ها
- منافع
- نگرش‌ها
- انواع شخصیت
- سبک زندگی
- نظرات
این نوع تقسیم‌بندی مشتری به شما اجازه می‌دهد تا شخصی‌ترین دیدگاه را در مورد افکار، باورها و احساسات مشتری خود دریافت کنید. برای جمع‌آوری برخی از این اطلاعات، نظرسنجی‌های مشتریان را اجرا کنید.
سپس، از تقسیم‌بندی روان‌شناختی برای جلب نظر آنها استفاده کنید. در نتیجه مشتریانی را که علایق مشابهی دارند برای فروش محصولات مرتبط به آنها شناسایی کنید.
تقسیم‌بندی مبتنی بر ارزش
تقسیم‌بندی مبتنی بر ارزش به سطح ارزشی است که مشتری شما به شما ارائه می‌دهد. با این روش، بازده سرمایه‌گذاری مشتری خود را اندازه‌گیری می‌کنید. شما می‌توانید وفادارترین مشتریان خود را شناسایی کنید و بفهمید که کجا ارزش خود را از دست می‌دهید. می‌توانید مشتریان را بر اساس تعداد خرید، میزان هزینه و دفعات خریدشان مرتب کنید:
- مشخص کنید کدام مشتریان محصولاتی را با قیمت‌های بالا یا پایین خریداری می‌کنند.
- یک ربات چت برای پاسخ به سوالات مشتریان پیاده‌سازی کنید.
- ارسال پیام و فروش ویژه برای مشتریان ناراضی داشته باشید.
- یک برنامه پاداش برای افزایش فروش ایجاد کنید.
تقسیم‌بندی جغرافیایی
تقسیم‌بندی جغرافیایی کاملاً واضح است. این مدل تقسیم‌بندی مشتری، افراد را بر اساس مکان، از جمله کشور، شهر و شهرک گروه‌بندی می‌کند. با درک اینکه مشتریان شما در کجا مستقر هستند، می‌توانید به آنها خدمات بهتری ارائه دهید. شما می‌توانید:
- در جشنواره‌های محلی، ارتباطات مناسب پیدا کنید.
- فرصت‌ها را برای مکان‌های فرعی شناسایی کنید.
- از اصطلاحات محلی، زبان عامیانه و دانش برای جذب آنها استفاده کنید.
تقسیم‌بندی فنی
شما می‌توانید این اطلاعات و دانش را از طرق زیر بیابید:
- ارسال نظرسنجی از مشتریان
- نگاه کردن به نحوه دسترسی افراد به سایت شما
- کشف مارک دستگاه‌هایی که مشتریان استفاده می‌کنند. (اپل، اندروید و غیره)
سپس می‌توانید از این دانش برای موارد زیر استفاده کنید:
- نحوه بهبود محصول خود را بدانید.
- تصمیم بگیرید که آیا راه‌اندازی یک اپلیکیشن موبایل ارزشش را دارد یا خیر.
- محصولات‌تان را برای افرادی که کمتر با فناوری آشنا هستند نیز طراحی کنید.
همچنین می‌توانید از این اطلاعات برای تعیین اینکه آیا باید از استراتژی‌های بازاریابی مانند بازاریابی پیامکی استفاده کنید، بهره برید.
تقسیم‌بندی بر اساس نیازها
هر مشتری به چیزی متفاوت از شرکت شما نیاز دارد. با تقسیم‌بندی مبتنی بر نیاز، می‌توانید بفهمید که باید در چه مواردی پیشرفت کنید. این تقسیم‌بندی، مشتریان را بر اساس مشکلات و خواسته‌ها گروه‌بندی می‌کند.
استراتژی دسته بندی مشتریان درCRM
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یک برنامه متمرکز (یا مجموعه اقدامات) است که شما برای مدیریت موثر روابط با مشتری خود ایجاد می‌کنید. از این 7 استراتژی برتر CRM استفاده کنید تا به مشتریان خود نشان دهید که در کنار آنها هستید:
ارزیابی فرآیندهای CRM موجود
اگر کسب و کار شما مشتریان پولی دارد، احتمالاً دارای برخی از فرآیندهای CRM است که به خوبی کار می‌کنند (و همچنین احتمالاً می‌تواند بیشتر بهبود یابد). در عین حال، ممکن است تنگناها، ناکارآمدی‌ها یا نقاط ضعفی وجود داشته باشد که ممکن است مانع رضایت مشتری شود.
به عنوان مثال، آیا در پاسخ به سوالات مشتریان تاخیر وجود دارد؟ می‌توانید از طریق نظرسنجی‌ها و ارائه فرم‌هایی با مشتریان خود تماس بگیرید تا بازخورد آنها را جمع‌آوری کنید. این بازخورد بینش‌های ارزشمندی در مورد نقاط قوت و زمینه‌های بهبود شما ارائه می‌دهند.
مشخص کردن اهداف و KPIهای CRM
قبل از اینکه اهداف CRM را برای تیم خود تعیین کنید، استراتژی کسب و کار و اهداف بلندمدت تجاری خود را مجدداً بررسی کنید؛ در مورد آنچه می‌خواهید به دست آورید و اینکه چگونه اهداف CRM شما می‌تواند از این اهداف پشتیبانی کند فکر کنید.
علاوه بر این، اطمینان حاصل کنید که اهداف CRM شما توسط شاخص‌های عملکرد کلیدی مرتبط (KPI) پشتیبانی می‌شوند. فرض کنید هدف شما بهبود زمان پاسخگویی است. در این مورد، یک KPI خاص و قابل اندازه‌گیری می‌تواند میانگین زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتری را از سه روز به یک روز در سه ماه آینده کاهش دهد.
شناسایی مشتری ایده‌آل
برای به حداکثر رساندن اثربخشی مشتریان، باید درک عمیقی از مخاطبان هدف خود به دست آورید و پرسونای کاربر ایجاد کنید. با انجام تحقیقات کامل برای درک مخاطبان هدف خود شروع کنید. این موارد شامل:
- تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری
- انجام نظرسنجی در ابزار CRM
- تحقیقات بازار هستند
به دنبال الگوها و مشترکاتی باشید که از این تحقیقات ظاهر می‌شوند، مانند جمعیت‌شناسی، رفتارها، نقاط‌ضعف و انگیزه‌ها.
انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب
نرم‌افزار CRM ایده‌آل باید از نیازهای کسب و کار شما پشتیبانی کند و بهترین‌ها را در میان مشتریان وفادار و ایجاد رابطه با آنها، به شما نشان دهد. به این ویژگی‌های کلیدی سیستم‌های CRM توجه کنید:
مدیریت تماس: به دنبال نرم‌افزار CRM باشید که به شما امکان می‌دهد به راحتی جزئیات مشتری را در یک پایگاه داده متمرکز سازماندهی و ردیابی کنید.
مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری: نرم‌افزار CRM را در نظر بگیرید که می‌تواند با کسبوکار شما رشد کند. باید بتواند کاربران بیشتر یا پایگاه مشتری بزرگتر را بدون تأثیر بر عملکرد یا قابلیت استفاده، مدیریت کند.
گزینه‌های سفارشی‌سازی: به دنبال نرم‌افزار CRM باشید که به شما امکان می‌دهد سیستم را با نیازهای خاص کسبوکار خود تنظیم کنید. گزینه‌های سفارشی‌سازی باید شامل توانایی پذیرش ورودی‌های سفارشی و ایجاد گردش کار منحصر به فرد باشد.
گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها: یک نرم‌افزار CRM قوی باید دارای داشبوردهای قابل تنظیم و ویژگی‌های گزارش برای جمع‌آوری بینش عملکرد و کمک به پیش‌بینی و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده باشد.
قابلیت‌های یکپارچه‌سازی: پلتفرم مناسب CRM باید با برنامه‌های کاربردی موجود شما، مانند ابزارهای بازاریابی ایمیلی، سیستم‌های پشتیبانی مشتری، یا پلتفرم‌های مدیریت پروژه ادغام شود.
اولویت‌بندی و تمرکز بر مشتریان با ارزش بالا
برای افزایش موفقیت تلاش‌های CRM خود، با‌ارزش‌ترین مشتریان خود را شناسایی و پرورش دهید. اینها مشتریانی هستند که سهم قابل توجهی در درآمد شما داشته و پتانسیل مشارکت طولانی مدت را دارند.
هنگامی که این مشتریان کلیدی را شناسایی کردید، بر ارائه خدمات استثنایی، توجه شخصی و پیشنهادات متناسب با نیازها و ترجیحات فردی آنها تمرکز کنید. این کار از طریق موارد زیر امکان پذیر است:
ارتباط منظم: با مشتریان کلیدی خود از طریق ایمیل‌های شخصی، تماس‌های تلفنی یا جلسات حضوری ارتباط برقرار کنید. به نگرانی‌های آنها رسیدگی کنید، به‌روز‌رسانی در مورد محصولات یا خدمات جدید ارائه دهید، و برای اطمینان از رضایت آنها، به دنبال بازخورد باشید.
مزایای انحصاری: مزایایی را به عنوان قدردانی از وفاداری آنها ارائه دهید.
پشتیبانی فعال: الگوهای استفاده این مشتریان را زیر نظر داشته باشید. سپس مسائل یا چالش‌های بالقوه‌ای را که ممکن است با آنها مواجه شوند شناسایی کنید و حتی قبل از اینکه به دنبال کمک باشند، راه‌حل‌ها یا کمک‌های پیشگیرانه ارائه دهید.
تقویت فرهنگ مشتری محوری
برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور در کسبوکار خود، باید هر کارمندی را در اولویت‌بندی نیازهای مشتری و ارائه خدمات استثنایی مشارکت دهید. این کار را می‌توان با ادغام معیارهای مرتبط در ارزیابی عملکرد و شناسایی اعضای تیم در زمانی که در این زمینه برتری دارند به دست آورد. همچنین به طور مداوم تیم خود را آموزش دهید و از آنها حمایت کنید:
یک محیط یادگیری مستمر را تقویت کنید – کارگاه‌ها، وبینارها یا جلسات اشتراک دانش را سازماندهی کنید که در آن اعضای تیم می توانند بینش‌ها و داستان‌های موفقیت مرتبط با استفاده از فرآیندهای CRM را تبادل کنند.
ارزیابی منظم
نیازهای مشتری و روندهای بازار به طور مداوم در حال تغییر است، بنابراین مهم است که به روز بمانید و به این تغییرات پاسخ دهید.
آنچه از مقاله دسته بندی مشتریان در CRM آموختیم:
در این مقاله به اهمیت دسته بندی مشتریان در CRM پرداختیم. دلایل و نحوه تقسیم‌بندی مشتریان را مورد بررسی قرار دادیم و چندین مورد از استراتژی‌های لازم در CRM را بیان کردیم. با دسته بندی مشتریان در CRM و شناخت ویژگی‌های هر دسته از آنها، شرکت‌ها می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشیده و با جلب رضایت مشتریان در عرصه فعالیت‌هایشان (ارائه محصول یا خدمت)، موفق عمل کنند.
منابع:
کلمات کلیدی:
اشتراک گذاری در:
موقعیت مکانی می‌تواند هر کسب و کاری را رونق دهد یا موجب شکست‌اش شود و این اغلب یکی از مهمترین ملاحظات برای هر کسی است که در دنیای تجارت کسب و کاری را راه اندازی می‌کند. استارت‌آپ‌ها باید تصمیم بگیرند که آیا کسب‌وکارشان به صورت آنلاین، در دفتر رسمی یا دفتر خانگی یا در یک فروشگاه انجام می‌شود. مکان بستگی به محصول یا خدمات ارائه شده دارد.
