مستند سازی فرایند؛ از معرفی ابزارها تا اهمیت و موارد کاربرد
- تیر ۱, ۱۴۰۲
- مریم اصیلی
- متد ها و روش های مدیریت کسب و کار
ممکن است شما نیز مانند بیشتر سازمان‌ها با مدل‌سازی مجموعه‌ی کوچکی از فرایندها شروع کنید، اما هنگامی که موفقیت را مشاهده کردید و شروع به مدل‌سازی فرایندها در سراسر سازمان خود کردید، باید مستند سازی فرایند را شروع کنید تا بهترین نتایج را بگیرید.
منظور از مستند سازی فرایند چیست؟
مستند سازی فرایند، روشی ارزشمند است برای اطمینان از این که مدل سازی فرایند شما به درستی ثبت شده است و با اطمینان از کارایی و انطباق کسب و کار کمک می‌کند یا خیر.
اگر می خواهید عملکرد، کارایی و کیفیت تیم یا سازمان خود را بهبود بخشید، باید فرهنگ مستند سازی فرآیند را ایجاد کنید. مستند سازی فرآیند، عمل ثبت و به‌روزرسانی مراحل، نقش‌ها، ورودی‌ها، خروجی‌ها و ابزارهای دخیل در هر فعالیت تجاری است.
این روش به شما کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را استانداردسازی، بهینه سازی و با آنها ارتباط برقرار کنید، همچنین ضایعات، خطاها و خطرات را شناسایی و حذف کنید. در این مقاله، مزایای ایجاد فرهنگ مستندسازی فرآیند و نحوه شروع آن را بررسی خواهیم کرد. تا انتها با ما همراه باشید.
کدام فرایندهای کسب و کار را باید مستند کرد؟
مستندسازی برای تمام فرایندهای کسب و کار مفید است، زیرا باعث می‌شود همه چیز برای افرادی که این فرایند را دنبال می‌کنند، واضح شود. مستندسازی فرایند، یک مخزن مرکزی از اطلاعات را فراهم می‌کند، بنابراین اگر شخصی که فرایند را ایجاد کرده یا اجرا می‌کند، کسب و کار را ترک کند، برای فرد بعدی که این مسئولیت را بر عهده می‌گیرد، جزئیات دقیقی از نحوه ی انجام فرایند وجود خواهد داشت.
یک مخزن فرایند مرکزی همچنین راهی عالی برای به اشتراک گذاری دانش در داخل شرکت شماست. کارمندان جدید می‌توانند از مستندسازی فرایند به عنوان منبعی برای آشناسازی با روند شرکت استفاده کنند و مدیران می‌توانند منابع جدید را به روشی بسیار کارآمد تر به کارمندان جدید آموزش دهند.
برخی از نمونه‌های فرایندهای کسب و کار که می‌توانند مستند شوند شامل موارد زیر هستند، اما تنها به آنها محدود نمی‌شوند:
- مدیریت دسترسی
- حساب های پرداختنی
- مدیریت تغییر
- مدیریت قرارداد
- ادعاها و شکایات مشتریان
- میز راهنما (Help desk)
- خرید و تدارکات
- Onboarding و Offboarding (هم برای کارکنان و هم برای مشتریان)
- خریدها
- استخدام‌ها
- درخواست سفر
- درخواست مرخصی
چرا به مستند سازی فرایند نیاز داریم؟
سند فرآیند به عنوان یک نقشه راه برای کسب و کار شما عمل می‌کند. هنگامی که در حال ایجاد فرآیندهای جدید هستید یا می‌خواهید فرآیندهای موجود را بهبود بخشید، مستندات فرآیند به عنوان بهترین راهنمای عملی برای نحوه ساخت و اجرای آنها عمل می‌کند.
جزئیات در یک سند فرآیند به کاربران کمک می‌کند تا نکات ظریفی مانند هدف یا چرایی تغییر یک فرآیند را از قبل درک کنند. این موضوع می‌تواند به ویژه در هنگام اثبات اینکه سازمان شما الزامات قانونی خاص را برآورده می‌کند مفید باشد.
دلایل مستندسازی فرآیند عبارتند از:
افزایش سازگاری – برای فرآیندهای تکراری نیازی به طراحی مجدد نیست و می‌توان آنها را با منطق یکسان ایجاد کرد.
ایجاد وضوح – با مشخص کردن وظایف دقیق مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند، مسئول و نحوه انجام کار، دیگر ابهام عملیاتی وجود ندارد.
ایجاد مخزن دانش – وقتی کارمندی شرکت را ترک کند، اغلب دانش فرآیند خود را با خود می‌برد. مستندات فرآیند موجب می‌شود تا افراد بعدی به این اطلاعات مهم دسترسی داشته باشند.
آموزش – مستندات فرآیند می‌تواند به عنوان بهترین راهنما عمل عمل کند، بنابراین یک ابزار آموزشی عالی برای کارمندان جدید است.
فعال کردن بهبود فرآیند – بررسی جزئیات در اسناد فرآیند می‌تواند تنگناها و مناطقی را که می‌توانند کارآمدتر شوند برجسته کند.
فواید مستند سازی فرایند
مستندسازی فرایند ادعاها و شکایات، شما را قادر می سازد که هر گونه مسئله یا ناکارآمدی را که باید بهبود یابد شناسایی کنید. همچنین می‌تواند مشکلات ارتباطی را کاهش، نرخ حفظ یا نگهداشت (retention rates) شما را افزایش و شاخص‌های مدیریتی شما را بهبود بخشد و اطمینان دهد که هیچ درخواستی حل نشده باقی نمی ماند.
از مهمترین فوایند مستند سازی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
افزایش وضوح و همسویی
یکی از مزایای اصلی مستند سازی فرآیند این است که وضوح و همسویی را برای تیم یا سازمان شما فراهم می‌کند. با مستند سازی فرآیندها، آنها را برای همه افراد درگیر قابل مشاهده، صریح و قابل دسترس می‌کنید. این امر به شما کمک می‌کند از سردرگمی، سوء تفاهم و ناهماهنگی جلوگیری کنید و اطمینان حاصل کنید که همه در مورد اینکه چه کاری باید انجام دهید، چگونه آن را انجام دهید و چرا باید آن را انجام دهید، یکسان هستند. همچنین این روش به شما کمک می‌کند فرآیندهای خود را با اهداف، ارزش‌ها و استانداردهای خود هماهنگ و پیشرفت و عملکرد خود را اندازه گیری کنید.
افزایش یادگیری و بهبود
یکی دیگر از مزایای مستند سازی فرآیند این است که یادگیری و بهبود را برای تیم یا سازمان شما افزایش می‌دهد. با مستند سازی فرآیندهای خود، پایگاه دانشی ایجاد می‌کنید که بهترین شیوه‌ها، درس‌های آموخته شده و بازخورد شما را جمع‌آوری و حفظ می‌کند. این به شما کمک می‌کند اعضای جدید را آموزش دهید و مهارت‌ها و تخصص‌ها را به اشتراک بگذارید. همچنین به شما کمک می‌کند فرآیندهای خود را بررسی و اصلاح کنید، فرصت‌های نوآوری و بهینه‌سازی را شناسایی و اجرا کنید، و با نیازها و انتظارات در حال تغییر سازگار شوید.
کاهش خطاها و خطرات
سومین مزیت مستند سازی فرآیند این است که خطاها و خطرات را برای تیم یا سازمان شما کاهش می‌دهد. با مستندسازی فرآیندهای خود، کیفیت و ثبات خروجی‌ها و نتایج خود را بهبود خواهید بخشید.
این امر به شما کمک می‌کند تا از اشتباهات، نقص‌ها و دوباره کاری‌ها جلوگیری کنید و اطمینان حاصل کنید که نیازها و رضایت مشتریان و ذینفعان خود را برآورده می کنید یا از آنها فراتر می‌روید. همچنین به شما کمک می‌کند تا از مشکلات، مسائل و خطرات احتمالی پیشگیری کرده و از مقررات و استانداردهای مربوطه پیروی کنید.
نمونه‌هایی از مستندسازی فرایند
هر فرایندی که در آن مشتری دخیل است، نیاز به یک پاسخ کارآمد و سریع دارد. برای این کار باید، ادعاها و شکایات در نظر گرفته شوند. اگر بتوانید به هر پیشنهاد یا شکایت مشتری به سرعت پاسخ دهید، می‌توانید مطمئن باشید که این امر منجر به وفاداری مشتری می‌شود. مستند سازی فرایند تضمین می‌کند که تلاش‌های شما با اهدافتان هماهنگ و نتایج شما همیشه سازگار است.
داشتن مستند سازی فرایندی که درک تعریف فرایند را برای همه ی افراد سازمان آسان می کند، بسیار ارزشمند است. در مستند سازی خود، باید اطمینان حاصل کنید که مسئولیت‌ها را برای هر فعالیت تعریف کرده‌اید و استثناها، مسیرهای شاد (happy path) و تمام اعتبارسنجی‌های مورد نیاز در هر مرحله را در نظر گرفته اید.
منظور از مسیر شاد، مسیریست که انتظار می‌رود کاربران برای رسیدن به یک هدف خاص بدون هیچ مشکلی طی کنند. یک Happy path به خوبی تعریف شده، کار طراحان را آسان‌تر می‌کند.
تست نرم افزار نیز برای بررسی اینکه آیا محصول نهایی نرم افزار با الزامات مورد انتظار مطابقت دارد و یا اینکه محصول نرم افزار باگی دارد یا خیر مورد استفاده قرار می‌گیرد. این کار شامل اجرای دستی یا خودکار برخی از ویژگی‌های نرم افزار است. هدف از تست نرم افزار شناسایی خطاها، باگ ها و یا نیازهای از دست رفته در مقابل نیازهای واقعی است. یکی از انواع این تست‌ها، Happy Path Testing است.
هدف از Happy Path Testing چیست؟
هدف از این تست، موفقیت آمیز بودن یک برنامه کاربردی بر روی یک جریان مثبت است. این تست به دنبال باگ یا یک شرایط منفی نیست و فقط بر روی ورودی‌های معتبری تمرکز دارد که خروجی قابل انتظار را تولید می‌کنند.
مستندسازی فرایند در عمل
شرکت پیشرو نفت و گاز آرژانتینی Tecpetrol، برای تکرار پروژه های موفق و اطمینان از انطباق و کارایی مدل های فرایندشان به راهی برای مستند سازی فرایندهای کسب و کار نیاز داشت.
مستند سازی فرایند این امکان را برای آنها فراهم کرد که با ایجاد شفافیت و کمک به اطمینان از انطباق برای کارگران در محل، دانشی را که قبلاً فقط برای مدیران پروژه شناخته شده بود، به دست آورند، و همه ی کارگران را قادر سازند که به اطلاعات فرایند دسترسی داشته باشند.
تیم BPM، بیش از 300 فرایند مختلف را در 10 بخش مختلف، مستند کرد. برخی بسیار فنی و تکنیکی بودند، در حالی که برخی از آن ها، بیشتر متمرکز بر مدیریت بودند. اکنون همه ی فرایندها با تمام اطلاعاتی که به طور رسمی در یک مخزن وب، مستند شده اند، استاندارد شده اند، بنابراین هیچ حدس و گمانی در محل و یا تکیه بر اطلاعاتی که قبلاً فقط در اختیار سرپرستان بود، وجود ندارد.
مانوئل کارید (Manuel Caride)، مهندس پروژه ی مدیریت فرایند در Tecpetrol می گوید: «مشاهده ی تأثیر کمّی که مستندسازی فرایند، بر عملیات ها داشته است، آسان است. برای مهندسان و ناظران در این زمینه، این موضوع می‌تواند دشوار باشد که بدانند چه اطلاعاتی را از دست داده‌اند. اما داشتن فرایندهایی که مستند شده اند و به درستی ارتباط برقرار کرده‌اند، عملیات‌های روزانه را بسیار آسان‌تر می‌کند. این موضوع، تضمین می‌کند که هیچ کسی، هیچ نقطه ی بررسی (checkpoint) مهمی را از دست نمی‌دهد و تصمیمات کارمندانِ خط مقدم را استاندارد می‌کند.”
مستندسازی فرایند، اکنون به عنوان پایه‌ای برای بهبود مستمر فرایند عمل می‌کند. تیم BPM، به صورت روزانه با تیم نظارت بر عملکرد، کار می‌کند تا با تمرکز بر KPI ها و نیازهای مصرفی، روی نوآوری‌های فرایند کار کنند و بر عملکرد نظارت داشته باشند.
نتایج مستند سازی فرایند
مزایای بسیاری وجود دارد که می‌تواند از مستندسازی فرایند ناشی شود. از جمله، نتایج زیر را مشاهده خواهید کرد:
سازگاری عملیاتی
فرایندها در صورت تکرار، مجبور به مهندسی مجدد نیستند، شما می‌توانید مدل‌سازی و خودکارسازی فرایند را به راحتی مقیاس بندی کنید و در عین حال، از کارایی و سازگاری مطمئن باشید.
دانش مشترک
تمام اطلاعات مرتبط با یک فرایند، به صورت مرکزی ذخیره می‌شوند و در دسترس همه قرار می‌گیرند، بنابراین اگر فرایند، به فرد جدیدی تحویل داده شود، همچنان می‌تواند به درستی اجرا شود.
فرصت‌هایی برای بهبود فرایند
مستندسازی تمام نقاط فرایند، به شما امکان می‌دهد گلوگاه‌ها یا مناطقی را که می‌توانید کارایی را افزایش یا هزینه‌ها را کاهش دهید، شناسایی کنید.
کاهش ریسک و بهبود انطباق
تعیین دقیق نحوه‌ی اجرای وظایف، به کاهش ریسک و رعایت مقررات کمک می‌کند.
چگونه مستند سازی فرایند را به یک فرهنگ تبدیل کنیم؟
توسعه فرهنگ مستند سازی فرآیند یک عادت و طرز فکر مداوم است که باید پرورش داده شود. برای شروع، روی مهمترین فرآیندهایی تمرکز کنید که بر ارزش پیشنهادی اصلی و تجربه مشتری شما تأثیر می‌گذارد.
افرادی که مسئولیت، بهره مندی یا مدیریت فرآیندها را در فرآیند مستندسازی دارند، مشارکت دهید و نظرات و بازخورد آنها را جویا شوید. از زبان، قالب‌ها و ابزارهای ساده برای دسترسی آسان، به‌روزرسانی و اشتراک‌گذاری اسناد استفاده کنید.
نقش‌ها و مسئولیت‌هایی را برای حفظ و بهبود اسناد فرآیند خود اختصاص دهید و در صورت نیاز آموزش و پشتیبانی ارائه دهید. اسناد فرآیند خود را مرتباً مرور و بازنگری کنید و با جشن و ارتباطات به موفقیت‌ها و پیشرفت‌هایتان پاداش دهید.
آیا برای مستندسازی فرایند، به ابزار خاصی نیاز است؟
نرم افزار مستندسازی فرایند، روشی مؤثر برای ثبت دیجیتالی تمام جزئیات مورد نیاز برای اجرای صحیح فرایند کسب و کار را فراهم می‌کند. استفاده از نرم افزار، به این معناست که می‌توانید از ویژگی‌های شهودی بهره ببرید و اطمینان حاصل کنید که هر مرحله، دارای مستندسازی مناسب است.
مراحل مستند سازی کدامند؟
مهم نیست از کدام روش استفاده می‌کنید، چند مرحله کلیدی برای پردازش اسناد وجود دارد:
شناسایی فرآیند
ابتدا فرآیندی را که در حال مستندسازی هستید مشخص کنید. یک نام و هدف واضح به آن بدهید.
تعیین مرز
نقطه شروع و پایان فرآیند را مستند کنید. چه چیزی باعث شروع آن می‌شود و چگونه می‌دانید که چه زمانی تمام شده است؟ به عنوان مثال، این فرآیند ممکن است زمانی شروع شود که متوجه شوید صفحه اصلی برنامه شما قدیمی به نظر می‌رسد و زمانی که نسخه به روز شده را برای همه مشتریان ارسال می‌کنید، پایان می‌یابد.
فهرست کردن نتایج مورد نظر
در پایان فرآیند چه اتفاقی باید بیفتد؟ این ممکن است چیزی شبیه به «برنامه تمام‌شده برای کاربران نهایی عرضه شود» یا «به‌روزرسانی نرم‌افزار بدون هیچ مشکلی به همه کاربران ثبت شده ارسال شود».
بررسی جزئیات ورودی ها
توجه داشته باشید که چه مواد و تجهیزاتی برای تکمیل فرآیند لازم است. این موضوع می‌تواند به سادگی خط مونتاژ و دستیارهای رباتیک شما یا به پیچیدگی سرورهای قدیمی، ابر خصوصی و چندین پلتفرم باشد.
طی کردن روند
شما می‌توانید در مورد نحوه عملکرد آن فکر کنید، اما بهتر است کل فرآیند را از ابتدا تا انتها انجام دهید. به عنوان مثال، ممکن است بخواهید از طریق قیف فروش عبور کنید تا ببینید آیا عناصری در مرحله ماکت حذف شده‌اند یا خیر. به یاد داشته باشید، اگر دکمه‌ای روی وایرفریم نباشد، هیچ مهندسی آن را نمی‌سازد!
تعیین افراد مرتبط
افرادی را که در تکمیل فرآیند نقش دارند فهرست کنید. این مورد معمولاً فقط شامل کسانی می‌شود که وظیفه ایرا انجام می‌دهند، اما شما می‌توانید ببینید تصمیم‌گیرندگان برای آن فرآیند چه کسانی هستند.
استفاده از سیستم اسناد فرآیند
تمام یادداشت‌های خود را با دقت در سیستم اسناد فرآیند خود کپی کنید. تمام جزئیات را مرور کنید تا مطمئن شوید چیزی را از دست نداده اید.
آنچه از مقاله مستند سازی فرایند آموختیم:
همانطور که خواندید مستند سازی فرایند یک امر بسیار مهم و ارزشمند برای تمامی کسب و کارها و سازمان‌ها محسوب می‌شود. برای بسیاری از شرکت ها، راهنماهای فرآیند اسناد ثابتی هستند که به زودی منسوخ می‌شوند و کاربرد چندانی ندارند. اما مستندات فرآیند در حال انجام، اطلاعات بلادرنگی را که برای تجزیه و تحلیل و بهبود فرآیندهای خود در طول زمان نیاز دارید، در اختیار شما قرار می‌دهند.
منابع:
کلمات کلیدی:
اشتراک گذاری در:
موقعیت مکانی می‌تواند هر کسب و کاری را رونق دهد یا موجب شکست‌اش شود و این اغلب یکی از مهمترین ملاحظات برای هر کسی است که در دنیای تجارت کسب و کاری را راه اندازی می‌کند. استارت‌آپ‌ها باید تصمیم بگیرند که آیا کسب‌وکارشان به صورت آنلاین، در دفتر رسمی یا دفتر خانگی یا در یک فروشگاه انجام می‌شود. مکان بستگی به محصول یا خدمات ارائه شده دارد.
